即时零售进入高标准服务新阶段

11月25日，商务部研究院联合美团闪购举办行业首个“即时零售生态开放日”活动，发布《即时零售行业发展报告（2025）》。

《报告》显示，我国即时零售行业正处于迈向万亿级规模的关键节点，构建良好健康生态成为即时零售高质量发展的重要衡量标准，主流即时零售平台正在构建以“安心”为核心的高标准服务体系，引领行业生态健康发展。美团闪购推出行业首个全流程服务保障计划“安心闪购”，在服务体验、履约配送、售后保障等方面升级多项举措，使得“又快又安心”成为即时零售行业现阶段的核心用户体验标准，带动行业进入“高标准服务”的发展新阶段。

“目前行业竞争由价格驱动逐渐转向用户体验驱动，即时零售进入高效与品质并重的全新发展阶段。”商务部研究院电子商务研究所所长杜国臣表示，行业正从“履约快”向“服务稳”“商品优”演进。《报告》显示，构建以“安心”为核心的高标准服务体系，对于帮助商家的长期可持续经营具有重要意义。主流即时零售平台正在提升服务标准方面加大对商家的资源投入，着力构建让商家经营更稳、信任度更高的健康行业生态。

美团闪购平台治理部负责人范越雷介绍，“安心闪购”计划自今年5月份全面上线以来，已扩展至20项服务，覆盖消费者购物全流程、全品类，帮助平台近百万商家降低了消费纠纷带来的不必要损失。目前，“安心闪购”已形成了以“安心品质”“安心服务”“安心售后”为核心、以AI智能治理体系和公开多元评审规则为基座的综合保障体系。美团闪购将持续努力、加大资源投入力度，让平台百万商家的暖心服务，成为消费者安心购物的源动力。

即时零售消费者对服务有更多个性化、高标准要求，已远不止于“30分钟送达”。“安心闪购”以满足消费者即时场景化需求为导向，提供售中清晰追踪的“安心服务”。以鲜花消费为例，美团闪购上线“鲜花送前返图”功能，让消费者安心买花、眼见为实。该功能上线后，消费者对鲜花商家的负反馈率降低6%，复购率增长10%。

当前，美团闪购已建立起即时零售行业首个AI智能治理体系，该体系已逐步覆盖平台上用户投诉、商家处理售后、骑手申诉的服务全流程，成为百万商家高效处理客诉的重要帮手。AI能力上线后，商家处理售后问题的人工成本下降近70%；骑手伙伴对“履约难”等问题的进线申诉率持续降低。

在活动现场，家电、鲜花、酒类等行业的品牌和商家，分享了更高标准服务对于自身经营的助益。格力电器首批与美团闪购合作上线“空调半日送装”服务，将传统3天至7天的配送、安装周期压缩至2小时至12小时，帮助用户“即买即用”。服务上线后，618期间，格力在美团闪购销量同比增长9倍；今年以来，格力在美团闪购的用户好评率同比翻倍提升。酒类连锁商家酒来也接入美团闪购全链路保真体系，上线“假一赔十”“送前返图”“附赠鉴真指南”等服务。过去一个季度，酒来也在美团闪购营业额增长80%。

鲜花即时零售商家“邮氧森林”，是以“安心”为核心经营理念，与美团闪购繁荣共生的典型案例。“邮氧森林”首创“鲜花送前返图”服务，建立了高标准的鲜花交付基准、即时响应的售后服务标准。目前，“邮氧森林”持续位居美团闪购中高端花店交易规模、用户体验指标头名，全国130家门店用户投诉率下降超50%，复购率增长30%。

“即时零售是一门扎根实体、服务邻里、充满温度的生意。我们希望通过更多倾听，更用心沟通，做出科学有据、多方共赢的治理举措，构建健康、繁荣、充满信任的平台生态。”范越雷表示，“安心闪购”计划将沿着“让用户安心购物，让商家健康经营”的方向持续升级。