哈尔滨香坊区：服务热线进社区听民声解民忧

为推动群众诉求从源头上化解，近期哈尔滨市香坊区深入践行“未诉先办”工作理念，聚焦诉求渠道、现场服务、问题办理“三个全覆盖”目标，将12345便民热线延伸到居民家门口，定期开展、定向解决、定时反馈，用一根热线“绣花针”，穿起民生“万根线”，架起倾听民意、纾解民忧、凝聚民心的“暖心桥”，打造出了“进社区、听民声、解民忧”活动品牌，有力推动基层社会治理水平不断提升。

据介绍，香坊区统一设置“三台一窗”，即综合咨询台、诉求受理台、政策宣讲台和企业服务专窗。工作人员现场登记、分类整理群众反映的每一个问题，无论是政策咨询、生活难题还是发展建议，都“有问必录、有诉必应”。针对受理的问题，形成登记、分类、转办、跟踪、回访五步闭环管理工作流程。建立了“三色台账”跟踪机制，实行分类跟踪，绿色标注现场办结事项，黄色标注限期2 日办结事项，红色标注需多部门协同，7日内办结事项，采取专项督查、受理问题办理“回头看”等工作制度，确保群众反映的问题“事事有着落，件件有回音”。

据了解，自活动开展以来，现场受理群众诉求1728件次，一大批群众身边的“急难愁盼”问题得到有效解决，通过活动开展，12345便民热线受理投诉数量同比减少30%，实实在在提升了居民的获得感与幸福感。

目前，香坊区各街镇及各行业部门联合行动、密切配合，组成“民生服务联合体”。针对群众反映诉求集中的消费维权、物业管理、交通出行、人居环境等领域，各行业部门抽调精干力量组成“一线服务团”，形成“现场受理、现场协调”的高效联动模式。
　据介绍，为更好地为群众排忧解难，香坊区不断创新工作举措，打造“进社区、听民声、解民忧”活动升级版，邀请市直部门走进香坊区居民群众身边，现场推动跨区域、多层级办理的民生类、城市管理类等难题高效解决。

下一步，香坊区将继续走进更多社区角落，不断创新服务形式，优化办理流程，让12345便民热线真正成为连接民心、汇聚民智、解决民忧的坚实纽带。