抖音电商升级服务体验生态

在直播电商蓬勃发展的当下，用户体验已成为平台与商家的核心竞争力。抖音电商日前在北京举办“服务体验开放日”。中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱在活动现场表示，电商直播间不仅是购物场景，更是用户的“虚拟第三空间”。直播间互动缓解了社交压力，让用户能自由观看、交流和表达。但即时互动带来的高黏性体验，也对售后与服务体验提出了更高要求。

抖音电商治理体验运营经理叶金燕介绍，抖音电商已全面升级服务体验生态，携手生态伙伴从“好商品”“好内容”“好服务”三个维度出发，持续为消费者打造更加优质的购物体验，同时为商家营造更健康的经营环境，助力产业发展。

通过优化技术模型与审核标准，平台前置识别劣质商家与商品，并加大资质核验、质检核查以及专项治理力度。自今年1月以来，平台已拦截劣质商品56万件，开展重点治理专项超90频次，并联合相关部门打击源头团伙，切实保障消费者合法权益。

通过升级流量机制，平台一方面加大对优质内容的激励和扶持，另一方面不断提升治理水平。上半年，就消费者关注的虚假营销等问题已开展多轮专项行动，共处置违规直播间超28万个，清退违规达人超2万名。

此外，平台还持续完善售后、物流等方面的用户体验，如升级“坏了包退”，覆盖果蔬、海产、肉蛋等更多品类。针对美妆等商品，延长过敏险周期至90天。物流服务则引入“晚发即赔”“自选快递”“新疆包邮”等新机制。据了解，过去一年，平台主动介入用户服务1.8亿次，优化服务流程带来用户满意度提升40%。

抖音电商相关数据显示，平台上超过90%的企业为中小微企业，它们被视为中国经济的“毛细血管”。这些中小企业能否在直播电商平台实现健康成长，直接关系到创新服务体验的可持续性。

今年以来，抖音电商持续加大对商家的扶持力度。自1月推出九大扶商政策以来，截至7月底，平台累计补贴商家已超过165亿元。其中，仅“商品卡免佣”一项，就为商家减免超过65亿元，类目免佣则帮助商家节省超24亿元，大大提升了商家的资金灵活性。其他举措还包括降运费险、返还推广费、小商家帮扶基金等。