2026-09-10 10:46:06
保险服务中，保单条款看不清、缴费提醒找不到、外籍证件认不出……每一个不起眼的“小麻烦”，都可能成为影响消费者获得感和幸福感的“大难题”。这就要求着消费者权益保护工作不仅要有速度，更要有温度、有精度。
近年来，太平人寿坚持以科技赋能民生保障，聚焦老年客户、新就业群体、外籍来华人员等重点群体的“急难愁盼”，持续提升适老化、数字化、智能化服务水平，不断推出并完善“有声保单”“天涯若邻”等专项消保服务，打造标准化、体系化便民服务矩阵，为普惠保险注入科技的温度。
“终于不用眯着眼看手机了，听一遍就全明白了。”年过八旬的客户王爷爷，因视力不好，对于电子保单一直有阅读困难。近期，太平人寿客服人员为王爷爷介绍了公司的“有声保单”服务，通过微信就可以“一键收听”，清晰了解保单的核心信息。
在推广智能化服务的过程中，不少高龄老人对于电子保单字小看不清、智能操作难上手等障碍，是影响老年消费者服务体验的一道“数字鸿沟”。为此，太平人寿积极落实国家金融监管总局关于适老化金融服务的工作部署，创新推出“有声保单”功能，将语音播报功能嵌入微信服务号，简化操作流程，搭配大字体操作图标，实现“一键点击、点开即听”，最大限度降低老年客户操作门槛；同时，该功能同步接入客服热线，老年消费者可随时通过电话自助收听保单信息，满足不同使用习惯。据了解，“有声保单”功能自2025年11月上线以来，月均服务超3500人次，累计服务突破3万人次。
新市民和新就业群体往往因工作流动性大，常年在外务工，虽然已投保的保单不会丢，但是当初留存的银行卡、个人信息，却可能随着一次次变动而“失联”，在保障方面存在着不容忽视的风险。太平人寿以数智服务补齐保障短板，确保“人在哪里，服务就跟到哪里”。
在内蒙古乌海，从外地来此务工的王先生，曾为保单个人信息变更而发愁。早年间，他投保了一份长期保单，因多年异地工作，缴费银行卡、个人信息均已变更，保单后续缴费和理赔保障都面临潜在影响。太平人寿乌海中支工作人员充分考虑客户工作时间紧凑、无暇往返柜面、不熟悉线上操作的实际情况，提前梳理保全变更项目，多次联系并告知所需材料，在实现一次性高效办结的基础上，手把手指导他通过微信服务号线上自助办理，讲解查询和变更的实用知识。“这些线上办理的方式您记住，以后即使换了工作城市，也能方便办理。”工作人员说。
太平人寿表示，未来，公司将继续拓展数字化便民服务的广度与深度，切实提升广大消费者的获得感和幸福感，守护民生福祉。（经济日报记者 杨然）