2026-09-02 20:54:52
在AI赋能下，客服行业正在发生显著变化，从“回答问题”到“把事情办完”，从人工到智能，大模型与Agent（智能体）让客服行业改头换面。国际数据公司IDC发布的《中国企业级智能客服市场份额，2025》报告显示，2025年中国企业级智能客服市场继续保持高速增长，市场规模达到71.9亿元，同比增长55.3%。随着大模型与Agent加速进入企业生产环境，智能客服正在迎来新一轮产品升级与市场扩容。
从市场格局来看，头部厂商优势进一步显现。IDC数据显示，2025年中国企业级智能客服市场前五大厂商合计占据35.7%的市场份额。其中，云厂商依托大模型、算力及云服务生态持续投入，专业智能客服厂商则凭借行业Know-how、复杂场景理解以及服务交付能力，在企业级市场保持竞争力。
不久前，记者在上海采访容联七陌科技有限公司时了解到，在最新市场格局中，容联七陌继续保持头部位置，连续三年稳居中国智能客服市场头部阵营。智能客服市场的高速增长背后，是生成式AI正在改变企业客户服务的产品形态与价值边界。
容联云产研中心副总经理唐兴才说，大模型与智能体正在推动智能客服从传统问答机器人向Agent演进。随着智能体进一步连接CRM、订单、物流等企业业务系统，智能客服正在从过去以问答、辅助坐席和降本增效为主的工具，逐步向能够理解需求、调用系统并执行任务的企业级智能体演进。
这一变化也对智能客服厂商提出了更高要求。模型能力之外，企业越来越关注AI能否理解复杂行业知识、融入现有业务流程，并最终在真实生产环境中创造可衡量的业务价值。
围绕这一趋势，唐兴才说，近年来持续推动产品从智能客服向大模型智能客服及企业级Agent升级，将大模型与Agent能力进一步融入企业客户服务流程。从智能问答、智能辅助，到理解用户意图、协同员工以及参与任务执行，AI正在逐步深入企业真实业务场景。
随着客服行业进一步向Agent时代演进，智能客服的竞争逻辑也正在改变。未来，谁能够真正将大模型和Agent从技术能力转化为可规模化复制的企业生产力，谁就有望在新一轮智能服务市场竞争中获得更大的增长空间。