AI客服成消费者投诉热点

记者从中国消费者协会获悉，今年上半年，AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题是一大投诉热点。

随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

按照《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。

此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。（经济日报记者 孙庆坤）