“接诉即办”更要“类案根治”

某地对近一年2万件市民热线内容进行分析，发现有不少是重复投诉件，比如一小区物业服务收费被投诉91次，某广场噪声扰民被反映62次。

经回访了解，重复的原因有二：反映无果、线下未动，只能不断打电话催办；认为单独反映不受重视，便呼吁多人多次拨打。两种情形，指向同一种症结：没把群众的烦心事真正放在心上。

解决这一问题，关键在干部沉下去、治理通起来、信任建起来。一方面，要压实责任，对群众反映问题及时回访、跟踪问效，力求件件有回音、事事有着落。比如，安徽出台专项文件，确立“首接负责制”“管行业管领域必须管群众诉求”等原则，确保处置不推诿、回访不走过场。

另一方面，要分析规律，从回应一个诉求延伸到解决一类问题，推动“类案根治”。北京以12345海量工单为数据富矿，建立“每月一题”工作机制，聚焦高频共性难点问题，让被动接诉升级为主动治理。可见，“接诉即办”只是起点，摸清规律、未雨绸缪，方能更好从根源上化解矛盾隐患。

线下的干群关系贴近了、治理的毛细血管畅通了，市民热线的“热度”自然会降下来，群众的满意度也才能升上去。

转载自《人民日报》（2026年06月30日　第07版）