工信部通告2026年一季度电信服务质量情况

工业和信息化部近日通告2026年第一季度电信服务质量情况，从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等方面，对今年第一季度电信服务质量有关情况进行了介绍。

提升信息通信服务水平方面，持续提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超91%，视频客服服务超1100万人次。指导3108家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP、小程序等完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务近7亿人次。持续扩大“二次号码焕新”服务接入范围，优化提升服务质量，帮助用户一键解绑历史互联网应用账号，目前该服务已覆盖249款常用应用，服务用户超912万人次，申请解绑应用超5.6亿次。

应急通信保障方面，工信部强化重点任务部署，明确重点时段通信保障等工作要求，圆满完成全国“两会”、春运及春节期间通信服务保障和地震、森火、雨雪冰冻等各类突发事件应急通信保障任务。一季度，全国信息通信行业共投入应急人员162.8万人次、应急车辆50.7万辆次、应急油机34.8万台次，发送应急预警短信84.8亿余条，累计完成各类通信保障任务1299项。

督导APP规范发展方面，工信部联合网信、公安等部门开展2026年个人信息保护系列专项行动，进一步深入治理APP、SDK等服务产品以及互联网广告、教育、交通、卫生健康、金融等重点领域违法违规收集使用个人信息典型问题。组织开展APP技术抽测43批次，责令整改841款，公开通报190款，下架13款。组织制定《移动互联网应用程序个人信息处理活动中个人权利保障实施指南》，明确查阅、复制、撤回同意等用户权利保障要求，为企业提供操作指引。聚焦新型 AI 应用关键问题，组织开展端云协同场景下用户个人信息保护测评。推动开展隐私计算、匿名化等个人信息保护关键技术研发，加快技术成果在重点行业场景转化实施和应用效果评估。

非应邀商业电子信息治理成效方面，持续清理整治营销电话和短信扰民问题，组织关停违规语音专线1438条、短信端口204个，依法责令整改、督办、处罚违规企业72家次。加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿为13.1亿用户提供营销电话、短信防护服务48亿次。深化与金融、卫健等十三部门联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业47家次，齐抓共管合力持续提升治理成效。

此外，2026年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比37.6%，涉及资费（收费）争议的申诉占比37.2%，涉及营销争议的申诉占比10.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。同时，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比43.5%，个人信息保护类投诉占比26.2%，客服渠道类投诉占比15.3%，其他类投诉占比15%。在接入平台的178家互联网企业中，新浪微博等3家企业投诉处理及时率较低，已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。