2026-03-21 11:17:32
近日，中消协发布2023至2025年度全国消协组织投诉调解典型案例，其中直播间销售皮草虚标材质案，引发广泛关注。
2024年12月11日，消费者李女士在抖音平台河南亿瑄服装服饰有限公司的直播间花费3990元购买皮草大衣。购买前多次向主播及客服确认毛领材质是否为龙猫（南美栗鼠）皮毛，经营者称“青紫蓝就是南美栗鼠”，李女士据此购买。收货后因朋友质疑，李女士要求经营者提供材质证明被拒，与平台、经营者沟通无果，遂向河南省消费者协会投诉。
河南省消协调查时，抖音平台拒绝提供必要信息，后经消协努力联系上相关经营者。经专业机构检测，大衣面料成分虚标，标签显示羊毛70%、羊绒30%，实测绵羊毛85.4%、山羊绒14.6%，毛领实为兔毛皮。经调解，经营者按退一赔三标准赔偿李女士15960元。
中消协表示，本案是一起直播电商领域经营者实施消费欺诈、平台不履责的典型案例。平台内经营者故意混淆材质概念，虚标面料成分，使消费者基于错误认识作出购买决定，该行为属于《消费者权益保护法》第五十五条规定的消费欺诈，应承担惩罚性赔偿责任。本案中抖音平台客服以“具体地址需自行查找”、“没有邮箱，无法接收”调查函等方式，不提供直播间运营者信息、不配合消协调查取证，未履行法定的平台责任，严重阻碍了消费者维权进程。直播营销平台经营者拒不提供必要信息的，依据《消费者权益保护法实施条例》第五十条规定，还要受到行政处罚。此次维权不仅维护了消费者合法权益，也为直播营销平台和直播经营主体敲响了合规经营的警钟。
对此，中消协发布维权提醒，直播间购物时，消费者宜留存直播录屏、客服聊天记录、交易凭证等证据，对商品材质、成分等关键信息存疑时，应及时保留好相关证据，若遇商家推诿或平台不配合提供商家信息，可向消协组织投诉。经营者应恪守诚信原则，如实标注商品材质、成分、性能等关键信息，杜绝虚假宣传行为。直播营销平台应建立健全消费者权益保护制度，加强对平台内经营者的资质审核与行为监管，主动配合消协组织和监管部门工作，及时提供平台内经营者真实信息，有效协助消费者维权。（经济日报记者 李思雨）