2026-03-15 21:46:56
3月15日，记者从市场监管总局获悉，2025年全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件，同比增长14.3%，占投诉举报总量的56.9%。其中投诉1144.7万件，举报362万件，为消费者挽回经济损失10.7亿元，占总挽回经济损失的24.6%。
从网购诉求的地域分布看，被投诉举报人主要集中在浙江（246.6万件）、广东（237.1万件）、上海（228.6万件）、北京（157.4万件）、江苏（81.5万件），合计占网购总投诉举报量的63.1%。这与上述地区电商产业发达、线上消费活跃度高的经济特征直接相关，网购消费维权诉求呈现“东部集中、长尾分布”的格局。从增速看，广西（12.4万件）、吉林（12万件）、四川（39.1万件）、重庆（15万件）增速较快，呈现出“东部集中、西部提速”的地域分布新态势。
从问题看，网购售后服务与质量问题是消费者反映最集中的两大领域。尽管电商平台在交易便利性和商品丰富度上持续提升，但购物后的履约保障与商品质量仍是当前线上消费的短板。服装鞋帽投诉举报占比最高，售后服务方面主要表现为退换货困难、尺码描述不准确等，反映出线上购物在“试穿”环节的体验缺失与售后响应机制不健全；质量问题则集中体现为面料劣质、做工粗糙、褪色起球等。质量问题与售后服务之间存在较强的衍生关系，许多质量争议最终转化为售后纠纷。
2025年电商购物节期间，同一商品的价格频繁波动成为焦点，“6·18”期间全国12315平台接收价格投诉举报10万件，环比增长11.8%、同比增长11.9%，其中涉及保价投诉举报2.1万件，环比增长2.5倍、同比增长15.6%；“双十一”期间价格投诉举报9.9万件，环比增长17.4%、同比增长9.5%，其中涉及保价投诉举报2.2万件，环比增长3.3倍。核心矛盾集中在消费者在预售期支付定金后，发现尾款阶段或活动高潮期商品价格反而更低。尽管平台提供价保服务，但消费者申请价保时，常因商品链接变更、优惠券类型不同等理由被拒绝。（经济日报记者 李思雨 孙庆坤）