北京市消费者协会发布跨境网购消费指引

记者1月19日获悉：近日，北京市消费者协会通过线上问卷调查、线下组织志愿者深度体验相结合的方式，对跨境网购领域问题展开调查，并发布针对性消费指引，助力消费者规避“海淘”陷阱。北京市消费者协会相关负责人表示，将持续关注行业动态，引导平台履行对消费者的提醒告知义务，同时呼吁消费者增强自我保护意识——以“知情”为前提了解规则，以“理性”为选择甄别商品，以“留证”为准备应对风险，以“维权”为保障守护权益，让“海淘”真正成为便捷安心的消费体验。

据介绍，当下五大跨境网购消费问题引关注。一是政策认知存盲区，近九成消费者忽视“自用限制”。数据显示，近九成受访者不清楚跨境商品“仅限个人自用、不得再次销售”的规定，存在违规转售风险；近四成受访者不知晓跨境商品可能无中文实体标签，需通过网站查看电子标签；超两成受访者忽略“原产地标准与我国标准差异”，易因合规问题引发纠纷。二是部分平台未充分履行告知义务，风险告知书缺失或位置隐蔽，消费者不能清楚了解跨境购物特殊规则。同时，未以显著标识区分“跨境电商零售进口商品”与“非跨境商品”，易误导消费者做出错误选择。三是商品信息透明度不足，暗藏消费购物风险。四是物流时效与安全是消费者反馈集中的问题。部分跨境商品配送周期长达三周以上，运输中包裹挤压、破损情况频发，且责任认定与理赔流程复杂，直接影响购物满意度。五是售后服务体系不完善，加剧跨境消费维权难度。多数跨境商品不支持7天无理由退货，或退货费用高昂，遇质量问题难退换；近六成受访者反映与境外经营者沟通困难，超半数认为因适用法律和标准不同导致维权困难；部分平台规定适用境外法律、消费争议解决地点在境外等情况，进一步加剧维权难度。 

针对以上情况，北京市消费消费者协会发布针对性消费指引，五步筑牢“海淘”权益防线。一是购前详查政策，看清关键条款。跨境网购涉及境内外不同的法律法规和标准制度，建议消费者在购物前详细了解相关政策，重点关注购买跨境商品的交易限值等相关禁止、限制要求、了解商品正面清单、遵守自用原则等行为规范，仔细阅读退换货条件、运费承担、退货仓设置、退款时限、客服响应和争议解决机制等条款。二是选择正规平台，严守售后底线。消费者应优先选择资质齐全、口碑好的正规平台；重点考察“7天无理由退货”政策、退货运费规则，切实维护自身权益。三是细查商品信息，辨明标准差异。购买前需仔细查看商品关键信息：规格型号、技术参数、成分含量、警示说明，特别关注“中外标准差异”。特殊商品建议首选带中文电子标签的商品，还可通过品牌官方验证渠道进行核对。四是收货当场查验，即时固定证据。跨境物流周期较长，签收前务必开箱查验：比对实物与网页图文描述是否一致，检查包装完整性及商品状态。遇到破损、货不对板等问题，立即拍照或者录像保留证据。五是全程留痕维权，高效化解纠纷。注意留存宣传截图、订单页面、支付凭证、物流轨迹、商品包装、说明书、沟通记录等重要依据。如遇消费争议，可先与商家协商解决；协商不成，可向消费者协会或行政主管部门投诉；必要时，可通过司法途径维权。