国际大牌“店大欺客”作风仍存 消费者盼完善汽车“三包”规定

3月15日上午，记者在深圳接待了一位张先生（化名）关于北京奔驰C180L时尚型运动轿车质量问题的投诉。听他讲述了整个维权过程。在讲述中，张先生多次反复表示，大件耐用商品消费者维权仍然十分困难，汽车消费者仍然是个弱势群体，汽车“三包”规定仍然有细化、完善的空间。

2月1日，张先生在深圳市龙岗区一家奔驰4S店购买了1辆奔驰C180L。2月16日开始，汽车在启动之后，仪表盘间断出现了“驻车制动器”“主动制动辅助系统功能范围受限”“EBD停止运作”等多个故障灯同时显示的问题。此时，车辆行驶里程仅为500公里，且还在办理牌照过程中。2月18日，张先生去4S店进行了软件修复，但仍然出现同样问题。2月23日，出于行车安全考虑，张先生将车辆交给了4S店进行系统检测。4S店出具的检测报告显示：“电控车辆稳定行驶系统（ESP）”出现故障，具体包括：①从“牵引系统”控制单元接收到不可信数据；②“内燃机”控制单元接收到不可信的数据和错误数据；③液压阀供电存在功能障碍；④控制单元的错误编码。4S店工作人员同时表示，出现这种“ESP故障”，汽车存在严重安全隐患，不能再驾驶，必须进厂维修更换配件，但“维修配件要从德国进口，维修期至少45天。”张先生也咨询了从事汽车设计的朋友，了解到该问题系因系统硬件代工新工厂磨合的原因，属于小概率事件。

在小概率事件中中招，张先生心里很不开心。他认为，新车用了才15天、才行驶了500公里就出现这种“致命性”的故障，说明产品质量把控还是存在问题。而且维修期那么长，让张先生的心理落差更大。

↑图为2月23日问题车辆进4S店维修清单。

张先生表示，在与4S店交涉过程中，4S店总是扭扭捏捏，先是不提供代步车，后提供了一辆车况极差的SMART，最后在他的强烈要求下，才提供了同等级别的代步车。张先生本想退车或换车，但是，根据汽车“三包”规定：“家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。”对此，4S店表示退换车的可能性非常小，但他们可以负责跟厂家协商给予适当补偿。为此，张先生向4S店提出了补偿方案，但一直到3月13日车辆完成维修（实际维修时间19天）并通过测试，厂家都没有给予答复，也没有主动联系过张先生，4S店对此也是一直敷衍应付。张先生对此十分感慨：“国际大牌‘店大欺客’的霸道作风仍然非常明显。”

3月15日下午，4S店工作人员在回复记者的问题时，也明确表示遵循“三包”规定，张先生达不到退换车的要求。记者在致电梅赛德斯-奔驰（中国）官方客服电话反映该问题时，得到的回复也是不断重复官方客服的礼貌性的标准回应以及要求提供这样那样的信息。从奔驰官方客服和4S店的回应，印证了张先生维权的艰难。

据张先生介绍，在维权过程中，他还研究了《中华人民共和国消费者权益保护法》(2013年修正)和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（即2013年1月1日起施行的汽车“三包”规定），也咨询了深圳市消费者委员会。张先生认为，现有的消费者权益保护法规，对汽车的“三包”责任主要规定在于免费维修，极端情况下才能退换，在维修特别是长时间维修期间，没有考虑到处于弱势地位的消费者的心理落差和精神焦虑而给予适当的补偿。为此，张先生决定放弃对奔驰的索赔，但期望通过媒体呼吁，一方面希望奔驰厂家放下国际大牌的架子，尊重消费者权益，主动沟通并给予书面道歉；另一方面促成相关部门重视对大件耐用商品消费者权益的更全面保护，修订和完善相关的消费者保护法规。

对于张先生反映的消费者权益法规的问题，记者采访了广东明境律师事务所律师吴涛。针对张先生反映的奔驰车质量问题，结合近日奥迪车出现的有害物质超标致人身损害的网络热议话题，再回顾这些年来我国汽车消费发展过程中的种种无数消费维权问题，吴涛认为，汽车消费的权利义务问题已是一个足以引起国家法制层面需要高度警惕、抓紧完善的重大社会问题。

首先，我们需要明确一个基本概念：经营者和消费者身份平等，权利义务对等。这需要我国的相关法律法规、政策予以明确。但遗憾的是，法律法规、政策的制定存在滞后性和局限性，所以导致了消费者在维权时，找不到充分有力的法律法规、政策依据去支撑，最终形成消费者将侵犯其消费权利的经营者无可奈何。比如张先生的车，明显出现的问题正常理解会存在严重安全风险，可能随时损及人身安全甚至生命安全，可能只发生一次，张先生连维权的机会都没有了。但是，国家质监局出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，却规定各种问题（包括发动机、制动系统、自动控制系统等）需要达到数次、里程需达到多少公里、使用年限需达到多久，消费者才能要求换车或退车。这样的规定，我们会问：在制定时是否将保护人身财产权利作为首要宗旨？是否站在了公平公正立场？这明显与我国法治建设的理念相悖。

其次，出售奔驰车给张先生的生产者和销售者，合称经营者，可能存在欺诈行为。这一点，张先生可能还不是很清晰。汽车具有高度破坏性和安全风险，直接影响到人身、财产安全。我国消法明确规定：这类产品经营者负有真实说明和明确警示的义务（第18条）以及相关的法定解决方式（第19条）。从张先生购买的奔驰车体现的问题，我们可以理解为该问题属于经营者事先已经知悉的问题，且没有得到解决，属于明显的瑕疵。如果事先知悉这个瑕疵，经营者有义务充分说明并向消费者作出使用警示，哪怕这个瑕疵实际产生消费者损害的几率是万分之一，也必须说明并警示。但是，经营者隐瞒了这个质量瑕疵（先不论严重与否），这就构成了消费欺诈。奔驰在中国有极大的消费群体，所以这也直接关联到所有这些消费人群的切身权益，不仅仅是张先生一个人。

因此，吴涛律师认为，由于我国现行法律法规、政策对于经营者方的义务相对宽松，违法侵权的成本相对低廉，而对消费者的维权规定又相对严苛，且对公民人身财产权利相对忽视，成为多年来消费者维权举步维艰，被迫成为弱势群体的症结之一。只有制定者真正站在公平、公正的立场，摒弃社会经济发展过程中形成的狭隘倾向，本着人身财产权利至上的法治思想，才能真正消除消费者维权时付出的血泪代价却仍然绝望无助之畸形现象。这种不公平，显然也不是法律法规制定者的初衷。

（经济日报 记者：杨阳腾 责编：李静）